Skrb za gosta – gostologija na recepciji

Edini ocenjevalec kakovosti je gost. Pa vendar je zelo težko opredmetiti, kaj si gost želi in kako doživlja posamezne storitve. Ključno pa je, da smo pri izvajanju storitev osredotočeni na gosta – gostocentrizem. Vedo, ki to proučuje, imenujemo gostologija (angl. guestology). Paradigma osredotočenosti na gosta, ki je osrednje vodilo vseh konceptov kakovosti storitev, postavlja izziv pred tradicionalne načine vodenja in poslovanja podjetij. Kot prvo pravilo postavlja gosta v center in ne organizacijsko strukturo, hierarhijo odločanja, poslovne procese ipd. Način poslovanja in delovanja mora biti takšen, kot ga želi gost. Velja, da moramo delovati skozi oči gosta. Delavnica je namenjena temu, da izvajalci storitev izvajajo takšne storitve, kot jih gost želi.

• Teoretične osnove – gostocentrizem
• Kaj sestavlja gostovo zadovoljstvo?
• Štirje koraki do zadovoljnega gosta
• Odnos do sebe, dela, sodelavcev in podjetja
• Odnos do gosta
• Praktični del – odpravljanje napak pri izvajanju storitev: prvi stik s ponudbo, rezervacija, prihod gosta, prijava gosta, hotelska soba, kopalnica, skupni prostori, izvajanje storitev, odjava gosta, odnos osebja

Udeleženec po zaključku usposabljanja:

• razume potrebe in pričakovanja hotelskih gostov ter pomen kakovostne izkušnje gosta,
• prepozna ključne stične točke v procesu od rezervacije in prihoda do odjave gosta,
• zna prepoznati napake in organizacijske razkorake pri izvajanju recepcijskih storitev,
• zna izboljšati komunikacijo z gosti, obravnavo njihovih zahtev in reševanje pritožb.

Kontaktno osebje ter direktorji in vodje oddelkov nastanitve.

Prednostno pri naročniku, v dejanskem gostinskem okolju, s praktičnimi primeri in analizo storitvenega procesa. Možna je tudi izvedba na Turistici ali prilagojena izvedba na daljavo.