Oblikovanje internega sistema kakovosti storitev v hotelu
O programu
Spodbujanje dviga kakovosti je predpogoj za doseganje zadovoljstva turistov. Kakovost v turizmu lahko v osnovi delimo na:
- kakovost ponudbe (primarne in sekundarne) ali tehnično kakovost,
- kakovost izvajanja storitev ali funkcionalno kakovost,
- kakovost ponudnika (ugled organizacije, ponudnika in/ali destinacije) ali prestižno kakovost.
Interni sistem kakovosti storitev – INKS pomeni sistem oblikovanja internih sistemov kakovosti storitev za gostinska podjetja s podsistemi: sistem standardnih delovnih postopkov – SDP, sistem usposabljanj za kakovostno izvajanje SDP, sistem spremljanja izvajanja storitev in sistem nagrajevanja zaposlenih. INKS je sistem, ki se nanaša na funkcionalno kakovost: kako izvajati storitve in poskrbeti, da so v turističnih podjetjih čim nižji organizacijski razkoraki kakovosti storitev (pozicioniranje, specifikacija, izvajanje in komunikacija). INKS je jasno in pregledno sistemsko ogrodje za oblikovanje lastnih sistemov kakovosti v turističnih podjetjih, ne glede na velikost, področje in vrsto objekta. Pri tem je treba poudariti, da pri INKS ne gre za spodbujanje certificiranja z znanimi certifikati kakovosti, kot so npr. standardi ISO, temveč za oblikovanje standardov in pravil za izvajanje poslovnih operacij. INKS je sestavljen iz treh osnovnih faz: vodenje za kakovost, implementacija kakovosti in evalvacija kakovosti.
Vsebina programa
- Teoretične osnove
- Postopki in faze oblikovanja INKS
- Praktični del: primeri standardnih delovnih postopkov (SDP), primeri usposabljanj in nadzora skladno s SDP, primeri evalvacije
Učni izidi
Udeleženec po zaključku usposabljanja:
- razume sestavne dele internega sistema kakovosti storitev in razliko med tehnično ter funkcionalno kakovostjo,
- zna oblikovati osnovne standardne delovne postopke za izvajanje hotelskih storitev,
- zna načrtovati usposabljanje zaposlenih za izvajanje standardiziranih storitev,
- pozna načine spremljanja, nadzora in evalvacije kakovosti izvajanja storitev.
Komu je namenjen
Direktorji hotelov, operativni vodje hotelov ter direktorji in vodje posameznih oddelkov.
Izvedba
Prednostno v živo, na Turistici ali pri naročniku. Pri naročniku lahko delavnico povežemo z analizo obstoječih procesov in standardov ter pripravo konkretnih predlogov izboljšav.
Predava
prof. dr. Maja Uran Maravić
UP FTŠ Turistica
Povezane reference
Ciljni raziskovalni projekt – Program celovitega spodbujanja kakovosti v turizmu
Raziskovalno-razvojni projekt, namenjen analizi obstoječega stanja na področju kakovosti slovenskega turizma, pregledu razvojnih možnosti ter oblikovanju strokovnih podlag in priporočil za celovito spodbujanje kakovosti turistične ponudbe in storitev.
Več o referenci →Hotelski sistem kakovosti storitev
Razvoj metodologije za oblikovanje internih sistemov kakovosti v hotelih, s poudarkom na standardizaciji izvajanja storitev, oblikovanju standardnih delovnih postopkov, usposabljanju zaposlenih, spremljanju kakovosti in sistematičnem izboljševanju storitvenih procesov.
Več o referenci →